新年伊始,廣州市長熱線12345升級。今後,羊城街坊們,不管遇到消費維權投訴,還是公積金、社保卡等問題咨詢,甚而水電煤氣等麻煩事,不必一個個衙門跑,也不用大費周章查電話簿,只要撥打12345電話,可能就搞掂了。報道說,12345是涵蓋市屬幾十個部門的投訴舉報和政府服務熱線,也是廣州開年上演的第一齣便民大戲。
  把分散在眾多職能部門的熱線電話,整合到一個平臺上,“統一接聽、按責轉辦、限時辦結、統一督辦、統一考核”,從制度設計講,既便利了市民,又能防止部門間的推諉、扯皮、踢皮球,大大提高行政效能,無疑值得稱道。想必廣大市民也頗有期待。
  其實,建立統一的政府服務熱線平臺,廣州並非捷足先登者,不僅在珠三角,在全國許多城市都已建起了相應的機制。早在數年前,原信息產業部便通知啟用全國統一的12345政府服務熱線。就是說,走遍大江南北,隨便到哪個城市,只要開通了政府服務熱線,號碼都一樣。同樣的馬甲,區別隻在於什麼人“穿”,以及換裝後怎麼做?對市民來說,更看重的不是你換什麼馬甲,掛何招牌,而是要能夠辦實事,解決實際問題。
  把林林總總、散落全市的“熱線”集納整合,規範化的管理本身就可能讓人覺得“面貌一新”,但若僅停留於此,並不必然帶來質的提升。以往政府機關未設熱線時,百姓得一個個局、一個個科室親自跑,或者打N多的電話,也找不到主。後來有了熱線,市民是方便了,但某些機關的熱線,徒有其名,要麼空號,要麼沒人接,百姓拿它一點脾氣也沒有。去年,廣州某局領導,就曾在電視節目上遭遇尷尬:面對鏡頭和觀眾,打本局熱線卻吃“閉門羹”。有市民反映,這種現象持續了多年。顯然,這樣讓人慪氣的熱線,有,還不如沒有。
  尤其讓人擔心出現這樣的情形:接線員聲音很甜,態度很綿,但就是沒結果,市民很無奈。因此,統一的12345平臺建立,不能僅著眼於一般的熱線電話的升級,著眼於“面貌、態度轉變”,更應以此為契機,圍繞市民的需求,建立一個高效的,有投訴有反饋,有落實有監督,最後還能促進政府服務水平提高的機制。對市民,它是一個便利高效的服務平臺,對政府機關,它既是服務市民的渠道,也是考核行政效能的指標,同時,它還是監督鞭策政府工作,督促政府轉型的指揮棒。
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  閱盡  (原標題:12345熱線,換“馬甲”更需換機制)
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